觀察一家公司的行事作風最好的測試方法之一是看他們怎麼處理錯誤。
事實上，解決客戶所遭遇的問題，可以累積客戶的忠誠度，以下是將不滿的客戶變為會跟你繼續做生意的客戶的15個步驟：
- 首先要表明你瞭解他的感受！
- 站在他的立場來感覺（告訴客戶如果你是他，你也會很生氣）
- 從頭聽到尾，切勿打斷。問一些問題以便更加瞭解他的問題所在，並且想辦法找出改正的方法。
- 盡量站在同意的角度（不要辯論或是自己發起脾氣來）
- 記筆記！並跟他確認他反映的問題並確認一下他是不是已經將他需要或是想要的全部都說了。
- 扮演你公司的親善大使的角色，並告訴客戶你會親自負責此事。
- 不要埋怨別人或是找公司其他人作為代罪羔羊。承認你（或是你公司）是錯誤的並會親自來負責改善問題，無任何藉口。
- 不要踢皮球！”這不是我的工作”, “我相信我同事說的應該是…”, “他現在不在座位上” …. 等等這些話都不適宜出現也不會被客戶所接受。
- 立即回應！當錯誤發生時，客戶要求（期望）的是即時的回應。
- 找出你跟客戶之間的一些共同看法。求同存異。
- 盡可能的用點幽默，笑一笑會讓人放輕鬆一點。
- 弄清楚事情，多溝通，答應一些變通的解決方法或建議。告訴他你接下來打算怎麼做，並且真的去做。
- 當事情已經解決之後記得打個電話給客戶，慰問一下或是關心一下。
- 如果可以的話，寫封信給客戶，表達一下感激之意。正面的解決一個問題有助於建立雙方長期的合作關係，並建立起互信以及堅強的基礎。
- 問一下你自己，從這個事件中學到什麼？下次如何可以做的更好？如何避免相同的問題再次發生？是不是要跟公司或是同事討論一下？
