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自從 Google 推出關鍵字廣告之後，以前的網路廣告已經被取代，市場反映也很好，若是你有在 Yahoo 或是 Google 上面刊登過所謂的搜尋排序優先的關鍵字廣告的話，效果如何呢？該繼續投資嗎？以下摘錄自 PChome 名家專欄之陳豐偉電子報

關鍵字廣告是網路產業的大驚奇，讓廣告主自行上稿、三塊錢台幣就能上線的設計，造就Google天價的市值與股價。台灣網路市場由Yahoo獨大，吸引眾多中小企業每個月投入數萬到數十萬廣告預算。關鍵字廣告的熱潮才剛要開始，不過，一些隱憂已經出現。

最近跟Google有關的兩件新聞，說明關鍵字廣告機制上的缺陷。第一件是某些研究單位認為Google關鍵字廣告的「點擊詐欺」可能高達40%，包括廣告主的競爭對手，或替廣告主操作關鍵字廣告賺佣金的經銷商，是惡意點擊的主要來源。第二件是廣告主冒用知名商標下關鍵字廣告的行為，害Google吃上官司。這說明，對廣告主來說，隨時會有關鍵字廣告被惡意灌爆，造成財務損失的風險。對消費者來說，關鍵字廣告的真實性有待考驗，有可能因為點選關鍵字廣告，反而買到虛偽不實的產品。

據筆者所能觀察到的範圍內，關鍵字廣告的點閱率比起一年前已大幅滑落，新奇感不再、信任感下滑，應是點閱率下降的主因。越來越多中小企業主學會關鍵字廣告，也就意味著關鍵字廣告的效益會越來越差（因為眾人競標會使價格上升）。

所以，我們認為，若是您的廣告預算並不是很充裕，並且不是短期的促銷，應該考慮一下本公司所提供的搜尋引擎優化關鍵字排名的服務。

這個服務主要是讓您的網站在您的產品主要的關鍵字被搜尋時，可以排在搜尋引擎比較前面的位置。這樣一來，您不必因為越來越高的廣告點選費用或是被競爭對手惡意點選廣告而付出許多冤旺錢，因為我們跟您收取的是優化的服務費，該費用是固定的，不因為點選的人越多而花費越大。

觀察一家公司的行事作風最好的測試方法之一是看他們怎麼處理錯誤。

事實上，解決客戶所遭遇的問題，可以累積客戶的忠誠度，以下是將不滿的客戶變為會跟你繼續做生意的客戶的15個步驟：

1. 首先要表明你瞭解他的感受！
2. 站在他的立場來感覺（告訴客戶如果你是他，你也會很生氣）
3. 從頭聽到尾，切勿打斷。問一些問題以便更加瞭解他的問題所在，並且想辦法找出改正的方法。
4. 盡量站在同意的角度（不要辯論或是自己發起脾氣來）
5. 記筆記！並跟他確認他反映的問題並確認一下他是不是已經將他需要或是想要的全部都說了。
6. 扮演你公司的親善大使的角色，並告訴客戶你會親自負責此事。
7. 不要埋怨別人或是找公司其他人作為代罪羔羊。承認你（或是你公司）是錯誤的並會親自來負責改善問題，無任何藉口。
8. 不要踢皮球！”這不是我的工作”, “我相信我同事說的應該是…”, “他現在不在座位上” …. 等等這些話都不適宜出現也不會被客戶所接受。
9. 立即回應！當錯誤發生時，客戶要求（期望）的是即時的回應。
10. 找出你跟客戶之間的一些共同看法。求同存異。
11. 盡可能的用點幽默，笑一笑會讓人放輕鬆一點。
12. 弄清楚事情，多溝通，答應一些變通的解決方法或建議。告訴他你接下來打算怎麼做，並且真的去做。
13. 當事情已經解決之後記得打個電話給客戶，慰問一下或是關心一下。
14. 如果可以的話，寫封信給客戶，表達一下感激之意。正面的解決一個問題有助於建立雙方長期的合作關係，並建立起互信以及堅強的基礎。
15. 問一下你自己，從這個事件中學到什麼？下次如何可以做的更好？如何避免相同的問題再次發生？是不是要跟公司或是同事討論一下？

本文參考自 Turn an unhappy customer into repeat Business