網際網路是架構在碰不著摸不到的虛擬世界裡的,但是當它與生活週遭需要的產品,服務連接上時,它卻是實實在在讓人感受的到體會的到的.
電子商務,真的要你掏出鈔票時,當然不是虛擬的,但是由於網路的一些特性,使得消費者在網路上與產品供應商互動時,格外的謹慎,有一些小小的細節,也格外需要注意.
我們不想在此長篇大論地敘述種種網頁設計,網站建設等等的小細節,反而要特別強調一個常常聽到的廣告詞–“科技始終來自人性”,經營電子商務或是網路服務的公司,真的要非常注意這點,時時思考–你的產品或服務除了不斷的技術改革,創新之外,你的服務品質,服務態度,產品的設計,服務規範..等等是否有時常的檢視,檢視什麼? 是否更貼近客戶的使用習慣,是否更滿足客戶的顯性或隱性的需求?網路訂購系統是否有預留彈性?公司內部與客戶有關的規定是否夠人性化?是否能給予顧客溫暖的感覺?….
還是只是利用先進的科技來降低成本?或是炫耀公司的技術能力?
一個消費者懷著新鮮興奮的心情到網路上購物時,一開始他會利用網路的便利性充分的比較各家服務商(網站)所提供的服務內容與價格,如果他不是衝動購買型的客戶,他會慢慢的了解各家商家的區別,而到最後,影響他購買的決定因素,往往不是在價格,因為價格往往相差不大,影響很大的在於信任感,為什麼? 因為這跟他在百貨公司裡面購物不一樣,他摸不到商品,而錢 往往得先掏出來!!
在Ebay Yahoo 等等的知名拍賣網站運作的一個很重要因素就在於創造信任值,買家之所以敢跟一個不認識的人交易,在還沒摸到東西之前先將全額費用付清,就在於賣家過去的交易紀錄攤在陽光下供人檢視,累計的好評越多,就是慢慢建立口碑,也逐漸形成信任感,沒有信任,網路上的交易至少得減少一半!
我們很感謝我們的客戶,不是感謝他們給我們的費用,是感謝他們的信任!想想看,以群盟的服務來說,先說虛擬主機吧,客戶的網頁,程式,資料庫,都在我們的伺服器上,這些資料對客戶以及他們的客戶而言,絕對是有價值並且非常重要的,更不要說是 Mail Server了,多少公司的機密,與客戶的往來文件都在 email 裡面進行交流,這些,豈是虛擬主機服務價格便宜與否所能決定的?
而網址註冊服務,也是事關重大,我們真的見過一些其他的同業做過很誇張的事情,讓他的客戶喪失了信心,轉而跑到我們這裡變成忠實顧客,而最後,同業不僅僅喪失了一筆小額的網址註冊費用而已,客戶後續的所有網路相關服務都由我們處理了!
如何取得客戶的信任? 在我們看來,這不是一件容易的事情,不是輕易的按照 Step1,Step2…就可以做到的,但是最重要的,應該是注重客戶的報怨,投訴,甚至是嘮叨!! 要知道,一個客戶已經懶得跟你反應什麼的時候,基本上有可能他已經快要成為別人的客戶了!!
