將不滿意的客戶轉化為忠實客戶
觀察一家公司的行事作風最好的測試方法之一是看他們怎麼處理錯誤。
事實上，解決客戶所遭遇的問題，可以累積客戶的忠誠度，以下是將不滿的客戶變為會跟你繼續做生意的客戶的15個步驟：
- 首先要表明你瞭解他的感受！
- 站在他的立場來感覺（告訴客戶如果你是他，你也會很生氣）
- 從頭聽到尾，切勿打斷。問一些問題以便更加瞭解他的問題所在，並且想辦法找出改正的方法。
- 盡量站在同意的角度（不要辯論或是自己發起脾氣來）
- 記筆記！並跟他確認他反映的問題並確認一下他是不是已經將他需要或是想要的全部都說了。
- 扮演你公司的親善大使的角色，並告訴客戶你會親自負責此事。
- 不要埋怨別人或是找公司其他人作為代罪羔羊。承認你（或是你公司）是錯誤的並會親自來負責改善問題，無任何藉口。
- 不要踢皮球！”這不是我的工作”, “我相信我同事說的應該是…”, “他現在不在座位上” …. 等等這些話都不適宜出現也不會被客戶所接受。
- 立即回應！當錯誤發生時，客戶要求（期望）的是即時的回應。
- 找出你跟客戶之間的一些共同看法。求同存異。
- 盡可能的用點幽默，笑一笑會讓人放輕鬆一點。
- 弄清楚事情，多溝通，答應一些變通的解決方法或建議。告訴他你接下來打算怎麼做，並且真的去做。
- 當事情已經解決之後記得打個電話給客戶，慰問一下或是關心一下。
- 如果可以的話，寫封信給客戶，表達一下感激之意。正面的解決一個問題有助於建立雙方長期的合作關係，並建立起互信以及堅強的基礎。
- 問一下你自己，從這個事件中學到什麼？下次如何可以做的更好？如何避免相同的問題再次發生？是不是要跟公司或是同事討論一下？
小事情，大影響
網域名稱通常是商家或是公司一開始嘗試要在網路上有所表現的第一步，也正由於剛開始接觸，所以難免選擇了不太合適的配合對象或是誤觸陷阱而不自知。
這些陷阱不是本文要探討的問題，或許我們會在稍後的文章專門提出
當你終於在電腦前面時，你發現主機並無問題，唯一的問題是你的網域名稱不運作了，Why ?
這時你才發現原來是以下幾種狀況：
- 你 N 年前註冊的網址已經過期了！你忘記去繳費。
- 你的網址管理,網址註冊服務公司的網站已經關閉，該公司（或許根本沒有這家公司）也聯絡不上。
- 你所使用的DNS伺服器故障，造成網址不運作。
嗯！還好，如果是你公司的網址都被人搶註冊走了我看你也不用在公司繼續工作了！ 以上只是我們常見的一些狀況之一，有很多客戶對網址註冊以及管理缺乏重視，所以我們群盟科技的網址管理系統作了很多的設計就是要讓客戶能夠避免一些類似這樣的狀況發生，例如網址到期前透過系統自動以及人工的方式通知您網址續費等等。但是這些都只是輔助的措施，最重要的還是要靠您跟我們一起配合才行！
垃圾郵件，令你頭痛嗎？
我們在網路上找了一些相關的文章跟統計，以下是一些關於垃圾郵件的數字：
2003年一年北美約有32%的垃圾郵件（SPAM）由轉寄電子郵件方式產生。
2007年時企業因垃圾郵件損失的金額將暴增到1,980億美元。
2003年垃圾郵件將佔所有電子郵件的50%，2004年時，上述比率更將高達60%。
2003年時美國ISP處理的郵件當中有30%為垃圾郵件，企業收到的郵件當中有15%到20%為垃圾郵件；企業網路使用者每天約收到10封垃圾郵件，到2008年時更將增加到41封。
垃圾郵件氾濫問題已造成大型企業每年數百萬美元的損失，有高達四分之三的IT管理者認為垃圾郵件問題在未來兩年將會更加嚴重。
未使用任何垃圾郵件防堵方案的公司每日得花費至少10分鐘處理垃圾郵件，若是負責IT的員工則為43分鐘。若使用反垃圾郵件解決方案，則使用者每日只需5分鐘於處理電子郵件。
還有一些關於網路郵件行銷的事實：
大家不一定都有網站或是網頁，但是會上網的人一定都有Email,有郵箱的人每隔一段時間都會去收信。
如果行銷人員適當使用電子郵件發送產品訊息，電子郵件是相當有效的宣傳工具，電子郵件行銷如果操作得當，其客戶回應率可高達15%，相較之下，網站橫幅（banner）廣告的客戶回應率僅有不到1%。
雖然發送電子郵件或是利用網路直效行銷的方式甚至濫發電子郵件（SPAM）是不可否認的有效方法，但是最近國內外也都制訂了相關的法律或是有了判例產生，對於SPAM的行為，我想一個知名的企業或是負責任的公司，是不應該隨便處理大量發放郵件引免引發法律問題的。
所以我們得到兩個結論：
第一：
我們的客戶需要一個反垃圾郵件解決方案（或是垃圾信過濾解決方案）。
這個解決方案要能夠簡單，不需要客戶端安裝特定軟體，不需要改變使用習慣，而且最重要的是：不能誤判而將重要郵件當作垃圾郵件給過濾掉了！ 並且，由於網路郵件病毒的日益猖獗，很多的病毒就是因為收信而來，所以最好要能夠自動查毒，殺毒。
第二：
我們的客戶，大多對於電子商務有很高的期盼，隨著相關法案，判例的確定，也應該已經認識到肆意濫發電子郵件來宣傳自己的商品是不好或甚至不合法的行為。 所以，一個有效而合法的電子郵件行銷系統或是透過電子郵件來作客戶滿意度或是問卷調查系統都是客戶殷切需要的服務。
若是您對於我們能提供您怎樣的服務有興趣，請立即與本公司聯繫！
電子商務/網路服務 貴在信任
網際網路是架構在碰不著摸不到的虛擬世界裡的,但是當它與生活週遭需要的產品,服務連接上時,它卻是實實在在讓人感受的到體會的到的.
電子商務,真的要你掏出鈔票時,當然不是虛擬的,但是由於網路的一些特性,使得消費者在網路上與產品供應商互動時,格外的謹慎,有一些小小的細節,也格外需要注意.
我們不想在此長篇大論地敘述種種網頁設計,網站建設等等的小細節,反而要特別強調一個常常聽到的廣告詞–“科技始終來自人性”,經營電子商務或是網路服務的公司,真的要非常注意這點,時時思考–你的產品或服務除了不斷的技術改革,創新之外,你的服務品質,服務態度,產品的設計,服務規範..等等是否有時常的檢視,檢視什麼? 是否更貼近客戶的使用習慣,是否更滿足客戶的顯性或隱性的需求?網路訂購系統是否有預留彈性?公司內部與客戶有關的規定是否夠人性化?是否能給予顧客溫暖的感覺?….
還是只是利用先進的科技來降低成本?或是炫耀公司的技術能力?
一個消費者懷著新鮮興奮的心情到網路上購物時,一開始他會利用網路的便利性充分的比較各家服務商(網站)所提供的服務內容與價格,如果他不是衝動購買型的客戶,他會慢慢的了解各家商家的區別,而到最後,影響他購買的決定因素,往往不是在價格,因為價格往往相差不大,影響很大的在於信任感,為什麼? 因為這跟他在百貨公司裡面購物不一樣,他摸不到商品,而錢 往往得先掏出來!!
在Ebay Yahoo 等等的知名拍賣網站運作的一個很重要因素就在於創造信任值,買家之所以敢跟一個不認識的人交易,在還沒摸到東西之前先將全額費用付清,就在於賣家過去的交易紀錄攤在陽光下供人檢視,累計的好評越多,就是慢慢建立口碑,也逐漸形成信任感,沒有信任,網路上的交易至少得減少一半!
我們很感謝我們的客戶,不是感謝他們給我們的費用,是感謝他們的信任!想想看,以群盟的服務來說,先說虛擬主機吧,客戶的網頁,程式,資料庫,都在我們的伺服器上,這些資料對客戶以及他們的客戶而言,絕對是有價值並且非常重要的,更不要說是 Mail Server了,多少公司的機密,與客戶的往來文件都在 email 裡面進行交流,這些,豈是虛擬主機服務價格便宜與否所能決定的?
而網址註冊服務,也是事關重大,我們真的見過一些其他的同業做過很誇張的事情,讓他的客戶喪失了信心,轉而跑到我們這裡變成忠實顧客,而最後,同業不僅僅喪失了一筆小額的網址註冊費用而已,客戶後續的所有網路相關服務都由我們處理了!
如何取得客戶的信任? 在我們看來,這不是一件容易的事情,不是輕易的按照 Step1,Step2…就可以做到的,但是最重要的,應該是注重客戶的報怨,投訴,甚至是嘮叨!! 要知道,一個客戶已經懶得跟你反應什麼的時候,基本上有可能他已經快要成為別人的客戶了!!
虛擬主機的管理介面(控制台)
網站控制台確實是一個使用與管理虛擬主機很重要的工具,沒有它,你的虛擬主機等於是個殘廢,因為你必須事事透過虛擬主機服務公司的技術人員幫你操作,相對的降低了你的效率,並且顯示這樣的虛擬主機供應商是不專業的,而他們的服務人員的服務水準也會因為一天到晚幫客戶處理這些瑣事而降低品質.
現今虛擬主機服務供應商大多有提供若干程度的控制台或管理介面,供給客戶管理之用. 管理介面通常會具備有管理信箱的新增,修改,刪除,觀看目前空間使用情況,流量耗用的程度以及網站拜訪的統計記錄等等.
一個好的虛擬主機控制台可以做到哪些事情呢?
先說最常使用的管理 email 的部份吧,它必須能夠除了新增修改刪除信箱之外,還能夠針對個別用戶的信箱做使用空間的限制,例如設定郵箱最大只能到 10MB,超過的時候就停止以免將整個虛擬主機空間耗盡,而在超過之前,應該要通知系統管理員.
另外,針對網路 Spam (濫發郵件)的猖獗,控制台應該要有 垃圾信件過濾( Spam Killer ) 的功能,自動將可疑的垃圾信阻擋或是過濾或是改寫其信件標題,使得用戶可以在下載郵件之前,先透過 WebMail 或是 IMAP 的方式將郵件刪除!
有些虛擬主機公司提供的郵件過濾或是防堵垃圾信的方法極為簡陋,而用戶在使用過之後就會發現,很多重要的信件根本沒收到就被誤判了,所以垃圾郵件過濾的系統必須要夠”智慧”,能夠根據信件的標題,內容,收件人….等等作出正確的判斷,並且,刪不刪除最好由用戶自己決定,以免誤判而遺失重要信件!
其他的一些小功能像是轉信信箱的設定,自動回覆的設定,也很重要,他能夠讓用戶透過控制台巧妙的設定達到一些管理目的,例如:某公司想要讓所有 sales 都收到詢價的信件,那麼他就可以透過轉信的設定,使得寄到 sales@company.com 的信件自動轉寄到 lee@company.com , wang@company.com, 以及 manager@company.com ,或是所有寄給 張三的信,自動轉一份給主管,以供監督. 而信件的自動回覆,常常用在出差或是休假的人員上,系統自動回覆說: “對不起,我現在休假中,我會在三天後上班…..”
MS FrontPage 是一個很簡單使用的網頁製作工具,一般專業虛擬主機大多宣稱有提供支援 FrontPage, 但是真正的支援 FrontPage 是需要在 server 端具備有 FrontPage Server Extension 的,也就是 server 必須要安裝延伸套件才可以完整的使用它,所以控制台必須要能夠讓人安裝或是移除 FrontPage Server Extension.
有的時候某些網頁我們不希望讓別人看到,這時我們必須設置頁面保獲,上個鎖將他鎖起來,控制台應該要有此功能讓你輕鬆的去設定哪些網頁要上鎖,哪些帳號跟密碼能夠進去觀看…等等.
網站統計報表非常重要,因為你可以透過它來了解你的訪客從哪裡來,什麼時候來,網站最熱門的是哪些頁面,訪客都是透過哪些搜尋引擎來的,查詢的是哪些關鍵字…,好的虛擬主機控制台會有超過一種的統計報表,讓你充分了解你的訪客!!
最後,這樣功能強大的管理介面卻是英文的,看不懂怎麼辦? 所以好的 control Panel 應該是多語言的控制台,可以隨使用人員自己來切換語言,英文,繁體中文,簡体中文,Spanish,Japanese…..